“中企出海已经进入打造信任感、体验感和品牌价值的深水区。作为出海企业的代表，上汽集团和美的集团是如何打造海外本地化体验的？10月30日，央视新媒体平台同步播出了一档名为《护航中国力量出海》的纪录片，讲述了进入大航海时代后，中国企业在全球化中崛起的故事。制造业是中国最早开启出海之路的行业。经过多年的积累，如上汽集团和美的集团这样的行业佼佼者，针对不同国家和地区的消费习惯和文化特点，通过创新的技术实施了本地化策略，因地制宜地打造产品，给当地用户提供了极致的体验和服务，这便是中国体验出海。作为出海企业当中的制造业代表，上汽集团和美的集团分享了他们的出海故事和宝贵经验。2022年，中国汽车出口量突破300万辆。可作为第一批走出中国的汽车企业，上汽的出海之路可以说是从摸着石头过河开始的。上汽集团旗下的上汽海外出行科技有限公司副总经理陆珉认为，汽车出海遇到的最大问题是市场碎片化。该公司负责运维上汽名爵体系在海外所有的车联网、海外云服务、海外运营等业务。在上汽的出海版图上，从印度、到欧洲、到东南亚，覆盖了80多个国家和地区。在这些不同的国家和地区，从音乐、地图，到语音等的使用上，每个地方的车主都有不同的习惯。智能车时代，网联功能和软件服务在车主购车决策中变得越来越重要。陆珉提到一段经历：上汽在印度的客户主要是中产阶层，他们家庭多数配有司机。平时不用车的时候，车主也会想知道司机把车开到了哪里。上汽海外出行抓住这一洞察，开发出了让车主能看到自己车辆形式轨迹和数据的 APP 功能，这个功能一下子击中了印度的中产车主，让上汽名爵 MG ASTOR 在当年一跃成为了印度市场的爆款车型。 在泰国，上汽主打年轻化战略，用新能源 + 创新时尚的车联网功能吸引年轻车主。在高端车云集的欧洲市场，上汽又成功捕捉到了车主年龄偏大，特别关注价格差异的机会点，用高性价比的车型和便于阅读的大号车载系统字体打开市场。针对不同的市场，上汽海外出行不同的定制化开发，都落地在 i-SMART 智能网联平台上。针对不同的市场，上汽海外出行选择了做定制化开发。“有些市场车的年销量不足20万，而且中国车企还会同时面对日本、美国、德国车企的竞争，为了给用户提供优质体验，也必须要做定制化开发。”陆珉分享道。“开发成本的控制就非常重要。如果为每个市场都开发专有的智能网联系统，这样分摊在每辆车上的成本就会很高，成本和用户体验之间的平衡就成为了智能化出海的最大难题。”最终，上汽海外出行选择了亚马逊云科技，在欧洲为多个国家提供的 i-SMART 智能网联服务，都是依托亚马逊云科技覆盖全球的基础设施来部署的。上汽海外出行构建 i-SMART 智能网联产品时，采取高复用性、单平台软件开发策略，通过与亚马逊云科技合作，完成了全球多国智能网联服务覆盖，同时在海外车载语音、生态服务等方面实现了多重业务创新。2017年，能“听懂”泰语的 i-SMART 系统问世，代表海外出行团队帮助上汽制造 “本地化” 的初心，几年来 i-SMART 系统已经掌握了12种语言，同时也能 “看懂”35种语言。i-SMART 智能网联平台实现车载、网络服务、云端的三端联通，车载、App、手表、智能硬件的四屏联动，为五个子品牌的用户场景提供完善的用户体验，实现人机互动、远程控制实时交通导航、停车场搜索、天气预报等高性价比的车联网服务功能。同时，在汽车行业，良好的智能体验离不开娱乐与互动，上汽海外还借力亚马逊全球业务体系中的 Amazon Alexa 智能语音交互技术和 Amazon Music 音乐服务，让车能“听懂”人，给车主营造更好的驾乘体验。陆珉说：“上汽海外出行和亚马逊云科技在欧洲的合作给欧洲的 i-SMART 用户带来了非常好的体验，比如远程车控、远程解闭锁、蓝牙钥匙、远程空调控制，以及车内的网络音乐，构成了一个非常完善的服务体系，在用户体验上，让我们的用户真正地感知到了智能车和传统车的巨大差别。”从最早定位国内市场，到90年代做海外客户代工，再到2010年开始在海外建厂走海外自主经营之路，现如今的美的成为了卓越的全球化品牌之一，业务覆盖全球200多个国家和地区，每年为约5亿全球用户提供满意的产品和服务。但美的集团的出海全球化之路，也并非一帆风顺。美的国际全球客户服务部长赵发义表示，想在海外扎根，不仅要保证产品销量，更要赢得海外消费者的喜爱，这是美的必须要思考的难题。家电产品的消费者，对于产品和服务的体验非常重视，尤其是对于用户与企业客户服务中心的交互，这影响着用户的留存和忠诚度。为实现全球突破及用户直达战略，提升海外客户服务水平，提高客户满意度。2022年，美的正式启动了全球客户联络中心建设。
在起步时，面临的最大挑战之一便是成本投入。要立刻完成一套全自建的全球化售后服务体系，对于美的来说有相当大的困难。赵发义回忆到，2022年3月，美的在意大利自建的呼叫中心，因为服务器宕机，导致呼叫中心无法响应用户请求，当时非常焦急。亚马逊云科技在了解需求后马上提供了帮助，从号码申请到呼转，到座席培训，再到最后上线，只用了不到24个小时就成功地让美的意大利呼叫中心系统正式运转起来。
因为这次合作，美的加快了引入亚马逊云科技 Amazon Connect（全球云呼叫中心服务）建设全球呼叫中心系统，来帮助美的实现全球化的售后服务体系。
美的全球呼叫中心系统建成后，依靠 Amazon Connect 智能化能力和 IoT 技术，能够极大提升客户体验。比如，用户打进客服电话后，系统就会调出用户所购买的产品、过往维修记录等信息，通过智能语音机器人与用户进行交互，同时通过系统内置 IoT 技术获取到产品故障码，评估问题能否解决。对于机器人解答不了的信息，就会转给人工处理，当人工接手时则不需要和用户再进行一轮询问，这非常符合与用户交互的场景需求。
亚马逊云科技中国区商用与公共市场事业部总经理李晓芒解释这一应用时，说道 ：“大家可以想象一个客户服务中心会接到大量的客户诉求，美的就拥有一个用于服务客户的知识库。传统的方式是，在和客户的交互过程中，客服坐席通过一些关键字进行搜索，然后找到一个服务的方案反馈给客户。但亚马逊云科技的人工智能服务供了一个高效的手段。一方面，通过客户的更高频次的询问，它可以用智能的方式来找到更准确的答案，另一方面，通过对话机器人交互，这样从客户的发问到客户的解决方案的选择以及服务的交付，通过人工智能极大地提升了客户服务的效率。”
在美的呼叫中心云化后，呼叫中心的座席不受职场限制，整个运营费用得以大幅降低。根据目前的反馈，美的意大利的呼叫中心在三个月内减少了30%的成本。而亚马逊云科技团队，也正在和美的一起合作，将意大利、香港、新加坡、马来西亚、德国、墨西哥的客服中心迁移至 Amazon Connect。
中国企业早已度过了海外业务的拓荒期，进入打造消费者信任感、体验感和品牌价值塑造的深水区，购物体验、游戏体验、出行体验、家居智能化体验的落地，离不开企业在不同国家和地区，根据当地消费者的用户习惯提供的不同的个性化服务。
亚马逊云科技拥有覆盖全球的基础设施、丰富的商业生态，以及广泛且深入的云服务，与上汽海外出行和美的的合作，也为更多出海企业提供了参考范本：选择一个优秀的云计算合作伙伴尤为重要。
作为上汽海外和美的全球化的合作伙伴，亚马逊云科技中国区商用与公共市场事业部总经理李晓芒认为，从中国制造、到中国品牌、再到中国体验，在中国企业出海的不同阶段，亚马逊云科技愿意通过覆盖全球的基础设施，以及广泛而丰富的云服务，帮助中国企业更好的出海，实现全球化。
在全球化的浪潮下，携手优质合作伙伴搭建坚实的全球化基础设施，将创新的能力融入到企业中，打造出非凡的中国体验，这是每一家中国出海企业想获得长远发展都需要做的功课。
原文始发于微信公众号（36氪出海）：出海“深水区”：如何因地制宜，打造本地化体验？
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